客户服务
客服不是最后一环，而是贯穿始终的那条线
售前咨询、订单跟进、售后处理由同一批人负责。商品在微信小程序「小唛之家」下单，你说过的话有记录、有归属、有回音。
服务范围
一个诉求进来，我们分三段接住
下单前的疑问和签收后的问题，走的是同一个团队。 不转接给仓库，也不推给配送队，责任落在具体的人身上。
处理时效
态度之外，还有一条时限
不写"尽快""稍后"这类无法核对的词。 下面是我们对自己提的要求，你可以拿它来对照我们的实际处理。
在线咨询
服务时间内由人工接待，不在自动回复的菜单里绕圈。
问题受理
当日给出处理意见；需要核实的，会说明核实到哪一步、大约什么时候有结论。
坏损与缺重
凭照片或实际称重当场受理，先赔付再核因，不让流程卡在"证明是你的问题"上。
退款进度
按原支付渠道退回，到账时间以渠道为准，这一点我们会在受理时就讲清楚。
配送超时
超出约定时段主动告知原因和新的到达时间，并按承诺给予补偿。
暂未解决
一次处理不完的，当天说明下一个时间点，仍由同一位客服跟到底。
承诺
写在纸面上的六条
与首页逐条一致，不额外加码，也不含可以随意解释的措辞。 每一条都对应一个具体动作。
坏损包赔
生鲜类商品出现压损、变质，凭照片当日处理，先赔付再核因。
缺重补差
称重商品不足标称重量，按实际差价退还，不需退回商品。
三十分钟送达
配送范围内下单，三十分钟内送货上门；遇超时主动说明原因并给予补偿。
一对一跟进
同一订单从下单到签收由同一位客服负责，不必重复描述问题。
隐私保护
地址与电话仅用于本单配送，不外传、不用于营销推送。
明码标价
标价与实收一致，不设隐藏服务费与打包费，调价提前告知。
处理路径
一条反馈走完全程
每一步都有人负责，也都有记录可查。 你可以随时问进度，我们不会用"已反馈"来搪塞。
记录
接到诉求的当次就登记，写清楚订单、商品、现象和你期望的处理方式。
归类
判断问题出在选品、品控、仓储还是配送，先定性质，再谈责任。
回到环节
由对应环节的负责人当场确认，能改的当天改，改不了的说明为什么。
复核
下一批同类商品、同一个片区的订单会重点核对，确认改动真的生效。
回音
处理结果和后续做法回到你这里，同一类问题再来时，口径是一致的。
问题不会因为解释清楚了就消失，它只会因为我们改了才消失。